《电器》杂志每年都要制作一期以售后维修为主要内容的消费直击，这不仅是因为售后维修是消费者最关心的问题，也是因为家电企业在这方面的问题一直比较多。虽然随着品牌集中度的提高，近年来知名企业在维修上的“无作为”已经很少见了，但是2006年的原材料涨价迫使企业不断加强成本控制，这在一定程度上埋下了产品质量的隐患。

　　据上海12365投诉举报中心统计，今年上半年，共处理空调质量投诉763件，占上半年投诉处理总数的6.2%，与去年同期相比增长了11.6%。而自2005年开始，对空调质量投诉量的排名，也从2004年的第三位上升到第二位。同时，在今年的采访中，很多消费者反映，服务推诿、延迟维修期等情况仍然屡见不鲜，一些消失的家电品牌的“遗孤”产品也让消费者维修无门。另外，维修过程中出现的价格虚高、谎报维修费、保修期短、维修队伍技术能力低等现象，都是引发消费争端的原因。

　　空调维修队伍技能有待提高

　　贾先生所在单位几年前购买了一台型号为KFR-70LW/Cd春兰柜机空调，用下来还算不错，制冷快、噪声低，但是好景不长。

　　几天前，贾先生单位楼下的人找上来问：“你们这儿是不是哪儿漏水呀？我们地下室的房顶已经湿了一大块。”贾先生找了一圈，并没有发现什么漏水的地方，此时就怀疑空调可能漏水。事不宜迟，贾先生赶紧播打了春兰维修服务电话，第二天，春兰的维修服务队伍就来了，他们把空调里里外外检查一遍后，很肯定地说：“漏水不是空调排水系统造成的，与空调器没有关系。”并得出结论，有可能是室外一条排水管漏水。

　　但是事情并没有这样就结束，贾先生单位楼下的人却几次三番找上来，并认为漏水问题还是和空调有瓜葛。而当他们再次打电话到春兰空调维修的时候，维修中心的人却反复强调并推诿，“已经检查过了，不是空调的问题”，话外之意就是不愿意再来。而在贾先生比较强硬地要求下，他们才派人来，最后发现是空调排水管堵塞导致漏水，至此这事才得到了解决。

　　但是贾先生说：“那几天因为这事，成天头疼，如果维修中心天检查出来漏水，那不就没有这么麻烦了吗？”

　　“现在的空调维修不但技术不过关，而且存在欺瞒消费者的行为。”贾先生接着说，此前家里维修过一台柜式空调，主要是空调不制冷，而且开一段时间就会出现异味。维修人员来了以后，就把空调拆开，也不告诉是哪儿的问题，就把已经脏的不像样的空调室内机过滤网拆下来清洗一遍，安装上也就没有什么问题了。该维修工说维修费200元，并说有器件损坏，已经修好了。贾先生认为，他也就是清洗了一下过滤网，至于要这么多钱吗？

　　多次维修，不能解决

　　记者见到韩先生的时候，他非常激动，并且让记者一定要替他反映一下他家科龙空调的情况。韩先生说，他家空调买了还不到两年时间，却已经修理过多次。

　　韩先生说：“其中漏氟就已经3次，找到厂家，厂家告诉他，可以维修补氟嘛。”然而，多次维修已经让韩先生费尽心思。据称，韩先生的空调并不是自己用，而是安装在出租的房屋里，每次修理都需要韩先生跑到租户那里，非常麻烦。

　　“这台空调，为什么在出现了连续漏氟现象之后，只是补氟，而不从为什么漏氟入手，将其维修好呢？我担心这每次漏氟过后再补氟会持续发生，每次都得让消费者为这事操心，实在不应该。” 韩先生说。韩先生希望，科龙在保修期内发生问题，能够退赔用户损失。

　　令人无法接受的高额维修费

　　2000年6月，赵先生一家搬进新居，以5370元一台的高价购买了两台当时技术先进的型号为CS-G120KW的松下牌变频空调。本来打算一步到位，然而，在接下来的使用过程中，这样的空调却给赵先生一家制造了很多麻烦事。

　　2005年夏天，天气正热，赵先生家安装在客厅里的松下空调却出现故障，空调室内机不能接收遥控器发出的指令，开关机以及调节温度都只能靠手动操作。空调整机已过三年保修期，于是，赵先生按照购买空调时得到的松下电器用户指南联系了维修公司，预约修理就费尽周折，经过再三商榷，维修工人终于在8月9日上门维修空调。一番“诊断”之后，空调的故障被判定为“遥控器信号不接收”，必须更换内部零件。说到这里，赵先生拿出一张松下维修工人留下的维修任务单，上面清楚登记着上门服务费50元、修理费150元以及编号为A74988的零件费650元，三项费用总计竟然高达850元。

　　在赵先生支付了高额维修费后，空调恢复了正常使用，没多久，天气凉爽了下来，空调进入“冬闲”期。但令人想不到的是，2006年刚一入夏，这台空调居然又犯起了老毛病。翻出维修凭证，赵先生再次与那家维修公司取得了联系，然而，对方的回复是，对于所修故障在三个月内免费保修，但现在时间已经超过三个月，只能照章再次收费维修。

　　赵先生心里盘算，再修一次还得花850元，目前市场上一台新空调的售价也就2000元左右，两次的维修费都够买一台新空调了，这钱花提真不值！

　　赵先生取消了维修计划，暂时靠手动控制空调。但对这台空调，赵先生可以说是一肚子的不满，他说：“先不去讨论这台空调的质量是否过关，单说这维修费就收取得毫无道理。比如上门服务费50元，空调安装在消费者家里，凡是维修肯定是需要工人上门服务的，也就是说，这50元是无论如何也逃不掉的。消费者花50元要维修工人上门服务自然是要修理空调，这修理费150元又是从何说起呢？而一块小小的绿色线路板居然要650元，就算有再多的科技含量，这样的一块线路板，其成本也不过30元，厂家实在不该在维修环节上再靠卖零配件挣消费者的钱了。”

　　此外，在所修故障免费保修3个月这项承诺上，赵先生也颇有看法，空调不像冰箱、电视机的使用率那么高，可以说是个半年闲的产品，3个月的质量保证几乎没有什么意义。

    看到这篇文章，我就突然想起，挂一个常年的售后服务的调查！

信息来源：电器杂志